Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes

• Cerner les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l’affrontement
• Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
• Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit

Situer le rôle du manager

• Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
• Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
• Le manager au coeur du conflit : définir un plan d’action de sortie de « crise »
• Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe

Prévenir les conflits

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles…
• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
• Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits

Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement

• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes

Résoudre un conflit

• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d’urgence ou de blocage
• Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
• Gérer les comportements de violence
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant
• Réguler grâce à l’outil « DESC » pour éviter l’escalade